Biens de consommation - Retours : pratiques pour les consommateurs, coûteux pour les commerçants
Commander quatre pantalons et en renvoyer trois - c'est une pratique courante pour les vêtements achetés en ligne. Contrairement à ce qui se passe dans les magasins, les clients ne peuvent pas essayer les articles. Beaucoup commandent donc plusieurs tailles et ne gardent que celle qui leur convient. En règle générale, ils ne doivent rien payer pour le retour. Ils peuvent également retourner d'autres produits. Mais c'est pour les articles de mode que le taux de retour est le plus élevé, avec une moyenne de 26 à 50 %, comme le montre une étude actuelle de l'institut de recherche commerciale EHI.
Pour ce faire, l'institut a interrogé des commerçants en ligne d'Allemagne, d'Autriche et de Suisse. Pour eux, les retours sont avant tout synonymes de coûts. Pour chaque article retourné, les commerçants doivent dépenser en moyenne entre cinq et dix euros. Les retours dans le domaine de l'habitat et de l'ameublement sont plus chers (10 à 20 euros) en raison de leur taille et de la valeur plus élevée des marchandises. Selon les personnes interrogées, le plus grand facteur de coûts est la vérification des articles retournés et le contrôle de leur qualité.
Mesures pour éviter les retours
"Les retours pèsent énormément sur le commerce en ligne", déclare Stefan Genth, directeur général de la fédération allemande du commerce(HDE). "La gestion des marchandises retournées coûte de l'argent et des ressources humaines". Selon lui, les entreprises font beaucoup pour réduire les retours. "C'est pourquoi les commerçants perfectionnent constamment leurs descriptions de produits et leurs indications de taille", explique le HDE. "Souvent, l'intelligence artificielle est déjà utilisée à cet effet".
Jusqu'à présent, cela n'a pas donné grand-chose. Les taux de retour stagnent. Selon l'étude de l'EHI, le taux de retour moyen pour tous les groupes de produits se situe entre six et dix pour cent, soit un niveau similaire à celui des années précédentes. 58 pour cent des commerçants indiquent que le taux est constant, pour 21 pour cent plutôt en hausse et pour 15 pour cent plutôt en baisse. Selon l'étude, la pandémie n'a pas eu d'influence majeure sur l'évolution.
Cela peut aussi s'expliquer par le fait que les commerçants ont jusqu'à présent hésité à répercuter les coûts sur les clients. Peu de vendeurs leur laissent par exemple les frais d'expédition pour les retours. Selon l'EHI, seuls 14 pour cent des commerçants en ligne font usage de cette possibilité pour réduire le nombre de retours. Près des deux tiers prennent en charge les frais d'expédition. "Il leur semble indispensable de proposer ce service en raison de la forte concurrence et parce qu'ils partent du principe qu'un tel service est attendu par la clientèle", écrivent les auteurs.
Davantage de retours pendant la période de Noël
Le volume des envois va à nouveau augmenter sensiblement, en particulier pendant les fêtes de fin d'année qui approchent. Les livreurs travaillent à la limite de leurs capacités. Mais les nombreux retours ne compliquent pas leurs affaires, souligne le secteur des transports. "Les retours sont traités sans problème avec les capacités de distribution existantes par les prestataires de services de colis", indique l'association fédérale allemande des colis et de la logistique express. "Les retours ne posent en outre aucun problème aux prestataires de services de colis dans la mesure où il y a une consolidation des retours sur le dernier kilomètre et que le destinataire (c'est-à-dire le commerçant) est toujours présent".
Le leader du marché DHL s'est exprimé dans le même sens. "Les capacités pour les retours sont prises en compte suffisamment tôt lors de la planification du transport ou de la planification de la période de Noël", fait savoir le groupe sur demande.
Que se passe-t-il avec les marchandises retournées ?
Tous les articles retournés ne sont pas revendus. Pour les vêtements en particulier, certaines pièces qui ne peuvent pas être reconditionnées sont détruites. Le groupe de recherche sur la gestion des retours de l'université de Bamberg est parvenu à la conclusion, dans une étude menée en 2019, que près de quatre pour cent des marchandises retournées étaient éliminées. La Commission européenne vient toutefois de mettre un terme à cette pratique.
Les grands distributeurs ne pourront plus détruire les vêtements invendus dans l'UE. Les négociateurs du Parlement européen et des Etats membres de l'UE se sont en outre mis d'accord dans la nuit de lundi à mardi pour que la Commission européenne puisse à l'avenir étendre l'interdiction à d'autres produits, comme l'ont fait savoir les deux parties aux négociations. Selon les informations, il existe des exceptions pour les petites entreprises et une période de transition de six ans pour les entreprises moyennes. En principe, l'interdiction doit être appliquée deux ans après l'entrée en vigueur du règlement.
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Source: www.stern.de
